Tal vez pienses que es mejor ignorar este tipo de comentarios y evitar caer en una discusión o en un conflicto mayor en un medio público, pero ocurre todo lo contrario, responder críticas o comentarios negativos en redes sociales muestra a tus seguidores tu compromiso y preocupación por la opinión de tus clientes.
Es esencial contar con un plan de acción para saber cómo responderás. Asimismo, es importante mantener el control de la conversación para que el cliente insatisfecho no tenga mayor oportunidad de perjudicar tu reputación. Es por ello que te presentamos el plan que puede ayudarte a lidiar con estas situaciones:
Da una respuesta inmediata, pero corta
Ya sea que la queja del autor sea legítima o no, reconoce el problema que plantea, pide una disculpa por los inconvenientes provocados y asume la responsabilidad de su resolución. Querrás que tus seguidores vean que has identificado el percance y has respondido de manera oportuna, lo que significa que estás al tanto de las necesidades de tus clientes.
Obtén más información en privado
Invita a la persona que hizo el comentario a conversar detalladamente en privado contigo, ya sea por mensaje en redes sociales, por teléfono o por correo electrónico. En Facebook las páginas de negocios cuentan con la opción de enviar mensajes privados, de modo que puedes abordar la situación de forma inmediata y protegiendo la privacidad de los involucrados. Obtén más detalles sobre la queja del cliente, investiga qué es lo que ocurrió e intenta llegar a una solución amistosa.
Publica una actualización de la situación
Una vez que el problema se haya resuelto, haz una publicación informando que te pusiste en contacto con la persona y explica qué es lo que ocurrió. También puedes solicitar a tu cliente que haga lo mismo.
Sé honesto con respecto a lo ocurrido
Si luego de hacer el análisis, encuentras que efectivamente fuiste responsable del inconveniente, también deberás informarlo públicamente. Así mostrarás a tus seguidores que aceptas la responsabilidad de tus acciones y trabajas arduamente para corregir tus errores.
Mide tu reputación online
Considera el uso de herramientas que monitorean la frecuencia de palabras clave en los comentarios que se hacen sobre ti en tus redes sociales o en algún sitio de revisión. También deberás asegurarte de que las alertas de notificaciones de tus redes sociales estén activadas en tu teléfono celular. Entre más pronto estés enterado de los potenciales problemas, podrás hacerte cargo de ellos con mayor rapidez.
Sé tan transparente como sea posible y ten la mayor cantidad de conversaciones con quien presenta una queja, mantén el drama de las redes sociales público, así todo el mundo podrá ver cómo es que manejas este tipo se situaciones. Si lo haces adecuadamente, una situación difícil puede resultar benéfica para ti porque te permitirá hacer evidente lo receptivo, sensato y capaz que eres para resolver los problemas con los clientes.
Fuente: www.vivanuncio.com.mx
